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电子商务环境下第三方物流企业业务模式的研究

日期:2017年3月9日

  1. 电子商务环境特点分析

  目前我国的电子商务正处在稳步发展的阶段,它既是企业发展的外部环境,也是企业发展的有力工具和手段。

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  电子商务是在Internet开放的网络环境下,基于浏览器/服务器的应用方式,实现客户和企业信息沟通、网上购物、电子支付的一种新型的运作方式。

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  在电子商务环境下,几乎所有实力企业都在因特网上建立了自己的电子商务网站。各个企业都在网站上介绍自己的企业、提供企业各种信息,展示自己的产品和服务,有的还提供电子交易手段、进行网上交易。一般的企业网站都提供了客户服务模式为用户登录拜访、信息查询、技术支持提供服务。这些网站可以面向广大消费者、广大的实际企业进行业务往来、交易活动以及服务活动等。所有这些企业的电子商务网站就构成了网上的企业世界,他们都是社会上的实际企业在网上世界的虚拟,都是现实企业在网上社会的“替身”,包括其脸面和运作状况模式,也包括企业之间的互相交易和业务来往、信息沟通等。

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  网上社会,除了企业网站之外,还有政府网站、银行、行业协会、中间机构、机关和学校等的网站,这些网站和企业网站合在一起,构成了一个完整的网上社会。这个网上社会是整个现实社会在网上的虚拟和延伸。

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  电子商务环境的基本特点可以从以下几个方面分析:

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  1.1 高度发达的信息技术

  电子商务环境,首先是一个高度发达的信息技术环境。建立在Internet和Intranet基础上的计算机网络以及基于电话通讯、光纤通讯、宽带通讯等的通讯基础设施,为人们提供了一个快速通畅的信息通讯环境。人们利用电子邮件等各种网上信息传输方式,可以快速进行信息沟通、文档传输等数据传输、处理和保存,不但大大提高了工作效率,而且也大大降低了运行成本,是的以前用人工处理所办不到的事情,现在可以很容易地就能够办到。

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  1.2 自由宽松的社会环境

  电子商务环境也是一个相对自由宽松的社会环境。在网下的现实社会,企业和个人都被分成了各个不同的国家、省市、地区以及各个行业部门、等级层次,这些条条块块和层次的分割和限制,给我们的业务造成了不少的约束。人们办事为了满足这些重重的约束条件需要花费大量的时间、成本和精力,有些事情还简直办不成。但是在网上社会,可以说是一个无界的环境,地区、行业和层次的约束条件相对来说要少得多。网上各个企业的网站都是平等的,毫无地区、行业和层次的限制,只要你不违反法律,你就可以比较自由地开展各种业务活动。现在各国政府也在网上实行了比较宽松自由的政策。所以网上的业务运作应当比网下的现实社会的业务运作要方便的多、效率高得多。

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  1.3 遥远而又很近的客户市场和供应商市场

  电子商务环境,因为是一个无界的环境,所以无论多么遥远的客户或者供应商,无论它是哪一个国家、哪一个地区、哪一个行业、哪一个层次,也无论双方认识不认识、有没有直接关系,都可以通过互联网进行紧密接触。所有这些客户就形成了企业的客户市场。所有这些供应商就形成了供应商市场。所以企业和它的客户市场和供应商市场,都可以毫无障碍地直接接触。从这个意义上说,网上社会环境是一个纯粹基于需求关系环境,而网下现实环境则是一个基于需求加关系的环境。在网下办事,除了需求关系,还非常讲究复杂的社会关系,包括地区关系、行业关系、上下级关系,尊卑关系、里外关系等,只有把所有这些里里外外、上上下下的关系疏通了,才能够办成事。而网上办事则单纯多了,企业和客户是一种纯粹的需求供应关系。需要办什么事就办什么事,不需要为打点关系操心,办事的公正性、客观性非常明显,效率高。

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  1.4 完备方便的业务处理

  电子商务环境,一般依托电子商务网站进行工作,各个企业都建立起自己的电子商务网站,他们共同构成了一个网上社会。

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  一般的电子商务网站,功能都比较齐全完备。例如都有:

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  1) 企业介绍和宣传,包括企业各个部门、甚至一些典型的个人资料介绍,企业的发展战略、服务宗旨承诺等;

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  2) 企业服务和产品介绍、宣传、展示和广告;

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  3) 企业的业务范围、流程;

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  4) 客户关系窗口;

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  5) 销售窗口;

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  6) 采购窗口;

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  7) 企业管理窗口;

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  8) 电子支付窗口;

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  9) 友情链接窗口等。

  只要赋予一定的权限,就可以进入其中任意的窗口,处理自己需要处理的业务。任何人坐在一台计算机上,按按鼠标,就可以方便快捷地办理相关的各项业务。

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  1.5 方便迅速的客户沟通和供应商管理

  在电子商务环境下,由于网上社会有一个遥远而又很近的客户市场和供应商市场,所以企业利用自己的电子商务网站,可以很方便地联系客户,客户也可以很方便地登录网站,联系企业。企业和客户能够很方便迅速地进行信息交流沟通,加强业务往来,提高工作效率。企业可以利用电子商务网站,收集客户信息,建立客户档案,进行客户管理。

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  企业利用自己的网站,除了加强客户沟通之外,还可以方便迅速地与供应商的联系。一旦需要订货,寻找资源,很快可以在网上找到响应的供应商,并且在网上进行业务洽谈,很快就可以达成合作意向,开展合作行动。企业同样可以利用电子商务网站,收集各个供应商的信息,进行供应商管理和供应链管理。

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  1.6 网上和网下相结合的工作环境

  在电子商务环境下,客观上为企业创造了二个工作环境,一个网上工作环境,一个在网下工作环境。这二个工作环境的关系,网下是基础,网上是网下环境的扩充和延伸。企业就像长了翅膀,可以更好地发挥自己的能力,更好地提高效率、更多地降低成本,可以获得更大的市场。聪明地企业家,都会巧妙地利用这二个工作环境,把它们巧妙地结合起来,发挥各自的特长,获得企业的最大效益。

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  从以上分析可以看出,电子商务环境为企业创造了一个高效方便的运作环境,为企业的发展创造了非常有利的条件。

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  在电子商务环境下,物流企业应当充分利用电子商务环境所带来的有利条件,建立起一套适合于电子商务环境的工作模式,使企业获得最大的发展。适合于电子商务环境的工作模式包括了很多方面,本文仅就电子商务环境下第三方物流企业的客户服务模式进行讨论。

  2、电子商务环境下第三方物流企业业务模式分析

  所谓业务模式,就是指企业业务处理的模式。第三方物流企业的业务处理模式,主要包括从客户企业承接物流业务合同,根据合同完成指定的物流业务,并且获得业务收入。具体的物流业务活动,包括获取业务订单,组织物资的进货、入库、储存保管、出库、运输配送、资金结算等。在电子商务环境下,这些内容应当充分利用电子商务环境的特点和优势,进行科学的组织和策划。企业在电子商务环境下进行运作的目的,就是要充分利用电子商务环境的特点,充分利用网络资源,扩大市场、扩大经营规模、提高工作效率、提高自己的核心竞争力,从而达到提高经济效益的目的。

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  通过前面对于电子商务环境特点的分析可以看出,第三方物流企业的业务模式应当从以下几个方面去考虑。

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  2.1 要开发现代信息技术,建立起基于Internet/Intranet的电子商务网站

  首先企业要适应电子商务环境,要能够进入“网上社会”中去。如果连网上社会都进不去,何以谈得上利用电子商务环境条件呢?现在互联网Internet已经被别人建立了起来,一个有魅力的网上环境资源已经存在。现在就看我们能不能利用上它。要利用它,我们就必须建立起我们自己的企业内部网Intranet,开发企业管理信息系统,建立企业自己的电子商务网站,并联接到互联网上去。这样我们就可以利用互联网络资源,进入网上社会,充分利用电子商务环境的有利条件进行网上运作,为企业自身的发展服务。

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  建立企业内部网、开发企业管理信息系统、建立网站,这么一小步的工作,可能会被某些企业看成是一大步,因为算起来,它也要花费几十万到几百万的资金,特别是对于一些小企业、或者那些没有长远眼光的大企业来说,要下这么大一个决心,确有点不容易。有的物流配送中心的老总们坦言,有这么一大笔钱,我还不如去盖一个仓库、购置一些车辆、扩大我的业务、直接增加营业收入来得快。但是问题在于,添置这些固定资产,是否真有市场呢?是否能够保证能够利用起来?能否保证不闲置?是否有后劲?原来计划经济时期的一些老的储运企业,曾经建了那么多的仓库、那么多地物流基础设施,好多到现在都没有充分利用起来,所以关键还是在于开发市场,只有开发了市场,增加了客户,企业才有后劲。而开发信息技术,就是开发市场的必要手段,是积聚企业后劲的必要手段。大家知道,有名的物流企业宝供公司,真正的大发展,就是从开发了企业管理信息系统以后才开始的。深圳海福公司也是因为开发了管理信息系统以后才大大扩大了市场、扩大了业务、增强了后劲的。

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  当然,如果企业资金实在困难,也不一定一步到位,可以分步实施。先开发一个小系统,在开发一个大一点的系统,最后完成整个企业的管理信息系统、建立网站、连接互联网。但是目的一定要坚定不移,这可以说是适应电子商务环境的必由之路。

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  2.2 企业的电子商务网站应当具有强有力的客户服务功能

  开发企业管理信息系统、建立电子商务网站、连上互联网,这还是坐到了适应电子商务环境。为了充分利用电子商务环境的有利条件,还要增强电子商务网站的功能,充分利用电子商务网站,为企业做更多的事情,获得最大的效益。

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  就第三方物流企业的电子商务网站的客户服务功能来说,最起码应当具有以下的功能:

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  2.2.1 客户登录功能;

  电子商务网站首先应当具有客户登录功能。登录网站的基本方式有二种:

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  一是任何一个客户可以点击企业的网站地址,进入网站进行一般浏览和输入信息。这种登录不能够打开业务系统页面,不能获取业务信息。这种方式适用于一般客户和新客户。

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  二是为用户设立权限和密码认证,他们登录网站后输入用户明和密码,获得系统认可后可以直接进入企业业务系统的某些功能模块,获取有关的业务信息。这种登录只适用于那些企业认可的老客户和有业务关系的客户。企业通常用所谓会员制来管理他们。所谓会员制,就是那些已经列入企业的客户名册、具有详细可靠信息、已经进入企业客户管理范围、因而享有一定的权利和义务的客户集合。一般客户要想成为会员客户,就得在作为一般客户登录网站后,填写客户信息调查表、输入真实详细的信息后,企业认可就可以成为会员客户,一般客户如果想和企业发生业务关系,例如想委托物流配送中心为自己仓储、运输和配送,就必然要填写详细真实的客户信息表,因而很自然就成为企业的会员客户。

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  因为对于企业来说,客观上总是存在一般客户和会员客户,因此企业网站上这二种登录方式都是必要的。

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  2.2.2 客户信息调查和客户留言功能;

  客户信息调查和客户留言功能,主要是为新客户和一般客户设置的。这些客户可以登录网站,但是不能够进入业务系统。如果他们想获取业务信息,可能的途径只有二条:一是填写客户信息表,说明自己的意向;二是只填写客户留言,说明自己的情况和意向,等待企业的答复。这二个功能是企业收集新客户和一般客户信息的重要途径,对于企业增加会员客户、了解市场信息、扩大客户市场,都有重要的意义。因此这二个功能也是必需的。

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  2.2.3 客户呼叫和客户沟通功能

  这是一个内容更广泛、更实用、也更复杂的功能。客户呼叫和客户沟通,除了包括登录网站、填写信息的单向文字操作功能外,还包括电话、传真、email等双向交互语音和文字操作功能,由于电话、传真的普遍使用,所以这种功能更加具有普遍性和实用性。

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  客户呼叫,包括客户呼叫企业和企业呼叫客户二个方向,从呼叫形式上包括电话、传真和email和信件等基本形式,客户沟通,也叫信息交互,包括信息往来和当面交谈二种形式,信息往来,可以通过信件、传真、email、客户留言和答复等形式,这些形式的信息交互在时间上不连续、可以相互错开,交互双方不需要同时在场,当面交谈则可以通过电话、聊天室等形式进行,它们在时间上是连续的、交互双方同时在场。

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  这二个功能,有的需要进入业务系统,留下纪录或者执行业务系统的某些功能。例如客户通过转真、信件、email等传来的订货合同与汇款信息等、通过电话等传进来的客户信息等都要在业务系统中留下纪录,企业呼叫客户转送有关的业务信息,需要执行业务系统的有关功能、提取信息发给用户。因此,企业的网站应当具有多媒体转换功能,把语音信息转换成文字信息,把非格式化信息转换为格式化信息,这样才能够留下纪录。

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  顺便说一句,在有的比较高级的客户沟通功能中,还具有会员俱乐部的功能。即为所有会员客户设立了一个专门页面,让他们自由发表意见,相互交流经验和意见,甚至还提供一些在线娱乐方式,让会员客户在其中尽兴游玩。

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  2.2.4 宣传广告功能

  网站的广告宣传功能,主要是宣传企业、宣传产品扩大影响、扩大吸引力,招揽一般客户、开发新客户而设置的。有人称,网上经济是一种“注意力经济”,谁的网站最引人注意,招揽的人越多,谁就能够揽得更多客户,因此宣传广告功能的核心,就是要增大注意力和吸引力。这可以采取多种措施,例如:

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  1) 网站名字设计得有特色、容易引起人们兴趣、简洁易记;

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  2) 页面设计得新颖别致,精美漂亮、点击方便迅速;

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  3) 采用醒目、简洁的文字说明、动画、艺术字体、旗帜广告等宣传企业、宣传产品等;

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  4) 配合音乐、颜色、多媒体等建立一个调谐的工作氛围,

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  5) 可能的话还可以设计一些趣味娱乐项目、新闻、小说阅读、科普知识和技术咨询、培训项目等,增大网站的吸引力

  2.2.5 客户信息储存和处理分析功能;

  网站的客户服务模式钟,一个最重要的功能就是客户管理。客户管理的基本内容,一是要开发新客户,二是要管好会员客户。管好会员客户,首先要管好会员名册信息。要妥善收集储存维护好客户信息,包括客户基本信息和客户业务往来信息。管好客户基本信息,就是要维护好客户基本信息表。管好客户业务往来信息,就是要维护好业务往来表。要按客户序对业务往来表进行统计,求出各个客户的业务量、业务信誉程度。如果客户很多、管不过来时,要根据客户的业务量和业务的信誉程度将客户分成ABC三类,进行分类管理,引入奖励竞争机制,防范客户风险。要根据客户的地区分布情况统计,制订企业的客户市场的开发策略,开发新客户、开发新市场。

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  2.2.6 客户业务处理和信息反馈功能;

  企业的电子商务网站一个重要功能就是企业的业务处理信息系统。这是一个最基础的功能,企业的业务处理不好,则一切都谈不上。物流配送中心最基本的业务就是为客户储运配送客户的物资。储运配送的效果如何,是客户最关心的事情。要根据企业的业务处理流程,追踪每一笔业务,留下纪录,这些记录可以提供客户查询。客户看到自己的业务处理的进度和处理质量,客户就能够放心。如果质量处理得好,就可以提高客户满意程度、培养忠诚客户。忠诚客户的宣传,最容易吸引新客户,扩大客户市场,形成良性循环。当然如果处理质量不好,也会形成恶性循环,丧失客户。这就要求我们既要搞好网上的运作,也要搞好我们网下的业务运作。

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  2.3 网上企业业务处理功能

  企业的网上业务处理,就是企业的物流管理信息处理系统,包括企业物资的进货、储存、出库发运业务的信息处理。企业不同,具体的业务有可能不同。对于一般的第三方物流企业来说,应当具备以下一些基本功能:

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  1) 物资编码管理;

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  2) 仓库货位管理;

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  3) 车队管理;

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  4) 司机管理;

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  5) 物资入库管理;

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  6) 物资出库管理;

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  7) 运输调度管理;

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  8) 运输业务管理;

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  9) 客户管理;

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  10) 供应商管理;

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  11) 结算与成本管理;

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  12) 经济效益管理;

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  13) 系统维护等。

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  企业物流管理信息系统的好处,就是不但可以做到信息共享、提高处理速度和处理效率,而且能够及时在网上进行数据更新,及时反馈给各个业务部门,反馈给客户,为前面的客户服务功能提供支持。因此物流管理信息系统是企业运作的基础工作。网上业务处理的结果能够随时提供客户查询,对于增强客户的信心、培养忠诚客户、扩大客户市场都是至关重要的。

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  2.4 企业要把网上运作和网下运作结合起来,全方位地加强客户服务功能

  电子商务环境为我们提供了有利的环境条件,充分利用网上资源、搞好网上运作是非常必要的,但是千万不要偏废,只重视网上运作而忽视网下运作,而要把网上运作和网下运作结合起来,充分发挥各自的优势,互相补充地共同实现企业的运作、获取最大的效益。

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  网上的运作已如上所说。网下的运作模式应该做到以下几点:

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  第一、特别注意物流业务作业的运作质量。承接的每一笔客户业务,一定要按照客户的要求不折不扣地圆满完成,不要出现差错;

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  第二、努力做好售前、售后服务工作。事前多联系、多协调、提供技术咨询,为货主客户着想,主动搞好自己的协助服务工作;售后主动配合客户的装卸搬运落地的工作,提供技术咨询、征求客户意见,改进自己的工作。每一笔业务运作完成以后,都能够为客户留下美好的印象,达到客户满意。

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  第三、配合网上的客户服务手段,做好客户的信息收集和反馈、咨询等方面的服务工作。

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  第四、文明开展业务,树立很好的企业形象。储运配送最容易给社会生态环境造成尾气、噪声和污染、造成交通紧张,物流配送企业要尽量提高技术水平,大力开展文明作业,把污染减少到最低程度,在社会中树立一个很好的企业形象。树立企业形象,还包括主动搞好和客户、供应商、政府主管部门、银行、社区街道、社会公益事业的关系,持公道、守信义等。

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  第五、配合网上的广告宣传,也充分利用现实社会媒体的特点和宣传广告方式,做好宣传广告工作,宣传企业、宣传产品和服务,扩大企业的知名度。

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  如此等等。总之要把网上网下结合起来,充分发挥各自的特长,进行最有效的资源配置,形成一种适合电子商务环境的高效率的工作模式。

所属类别: 行业新闻